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预约时代,景区该如何下好这盘棋

2019-10-26 10:30 来源:中国旅游报     作者:王新兵

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        据中国旅游研究院调查显示,今年十一各地游客总体满意度达到85.6分,处于“比较满意”水平,许多游客表示今年假日出行感受独特,发现了不少旅游新气象,其中就包括“景区门票预约制度”。
 
        8月底,国务院新闻办公室举行国务院政策例行吹风会,文化和旅游部相关负责人表示,到2022年,5A级国有景区将全面实行门票预约制度。目前,国内已有十余家5A级旅游景区响应。国家为何要推进景区门票预约制普及?预约时代来临,景区又该如何下好这盘棋?
 
先行先试 逐渐步入预约时代
 
        记者了解到,国家相关部门早在5年前就发文鼓励景区实行门票预约制度。在2014年国务院发布的《关于促进旅游业改革发展的若干意见(国发〔2014〕31号)》第二条“增强旅游发展动力”中,就对“抓紧建立景区门票预约制度,对景区游客进行最大承载量控制”做出了要求。
 
        今年8月,国务院新闻办公室举行国务院政策例行吹风会,文化和旅游部相关负责人表示要“鼓励景区,尤其是资源脆弱型景区推行门票预约制度。有些景区容量有限,通过门票预约可以保障游客的体验度,同时也更好地保护景区、维护品质,到2022年,5A级国有景区将全面实行门票预约制度。”随后,国务院办公厅发布《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见(国办发〔2019〕41号)》,进一步明确了“推广景区门票预约制度,合理确定并严格执行最高日接待游客人数规模。到2022年,5A级国有景区全面实行门票预约制度”的要求。
 
        据媒体报道,2014年以来,国内已有十多家5A级旅游景区及多家A级旅游景区响应政策实行预约制度。
 
        2014年9月10日起,敦煌莫高窟正式实行预约和单日人数限定6000人次的参观模式。事实上,敦煌莫高窟自2005年已经开始对团队游客实行预约制游览,但散客预约一直未落实,此次预约参观模式则针对所有客群。
 
        过去,每逢重要节假日,故宫博物院就会因客流拥堵被“挤”上各大媒体头条。为提升游客体验,切实保护文物古建和游客人身安全,2015年6月13日起,故宫博物院试行每天限流8万人次及实名制购票等措施。该措施为推行故宫预约参观制进行了铺垫,2017年7月起,故宫开始实行全部网络购票制,推行过程十分顺利。
 
        2018年7月15日,青海茶卡盐湖采取每日5万人限流措施,并全面推行网络门票预售模式;10月1日,北京香山公园实行网络预约门票制,且当公园达到日最大承载量10.1万人次和瞬间承载量5.6万人时,实行限流管控。
 
        2019年6月1日起,八达岭长城景区开始实施网络预约售票制度,游客可提前7天在网上预约购票。同时,景区试行单日游客总量控制,每日最大客流量为6.5万人次;7月7日起,浙江良渚古城遗址公园首次对外开放并实行门票预约制;7月21日起,西藏布达拉宫和大昭寺景区同步实施门票提前一天预约制。
 
        此外,北京恭王府,四川成都大熊猫繁育研究基地、青城山—都江堰、乐山大佛、峨眉山,江苏拙政园、狮子林、留园,湖北黄鹤楼,贵州黄果树旅游区等多家A级旅游景区先后实行了门票预约制,以上景区对其他景区,尤其是那些文物保护类、生态类以及管理难度较大的景区起到了带动示范作用。
 
灵活机制 引导游客适应新规
 
        未来,景区门票预约制度普及是必然趋势,但基于国内游客“说走就走”和“窗口购票”的旅游习惯,让游客接受预约制度还需要一段合理的过渡期,以及辅以其他方式引导,敦煌莫高窟等景区的做法可供借鉴。
 
        2014年8月1日起,敦煌莫高窟景区实施网上预约售票,在1个月的过渡期内,每天在窗口零售少量纸质票,同时在各平台集中宣传预约售票公告。今年,景区又推行了新的门票预约政策,即每日限额发售6000张A类门票和1.2万张B类门票。在对A类门票实行精准预约制的基础上,针对B类门票实行分时段预约参观制,也就是说,持B类门票的游客可以选择8∶00—15∶00的7个时段中的一个时段进行参观(每个时段发售1400—1600张门票),游客可根据参观需要自主选择参观时间,这一政策不仅可以让更多游客进入景区参观,而且在时段的约束下,增加的客流不会增加景区接待负担。
 
        上海朱家角古镇一直深受游客欢迎,曾创下单日接待量超过8万人次的纪录,远超古镇承载量上限。为合理管控客流,保护游客安全,古镇决定分两步实施预约制游览方案。第一步是在客流高峰期试行预约不限流政策,游客须通过网上预约或者现场扫码预约的方式进入景区,但不限制流量,此举为了培养游客预约进景区的游览习惯,同时收集客流数据,便于科学计算景区最大承载量和瞬时承载量,待第一步数据基本掌握之后,正式推进第二步全部门票预约制。同时,古镇采取了分时段预约制,把一天4万人次相对均衡地分配到了6个时段中,人为引导游客错峰游览。
 
        目前,“预约购票+分时段”游览方案运用得较为普遍,如贵州黄果树旅游区,游客须提前一天预订门票,并选择4个时段中的一个游览;湖北黄鹤楼,游客在网络平台实名预购门票后,须选择5个时段中的一个游览。
 
 

        对于老年人等不擅长使用网络预约平台的群体,苏州市园林和绿化管理局相关负责人表示,当地景区会保留特殊人群的人工服务点,现场帮助游客解决相关问题。
 
        南开大学旅游与服务学院副院长、副教授杨德进表示,门票预约制在引导景区走向科学管理、促进景区间协同发展、保障景区资源永续利用、提高游客体验舒适度等方面有着重要意义,但在落实过程中,还需慎重处理几个问题。
 
        第一,预约制度不能搞“一刀切”,要注意分类分时进行弹性调整。热门景区应在旺季坚持实施门票预约制度,淡季则可以因地制宜地调整门票出售方式;较冷景区可以逐步实施门票预约制度,为游客提供多种便利化的门票购买方式。文物古迹和自然生态承载力弱的景区则应率先实施门票预约制度,以保护资源被过度使用。第二,实施景区门票预约制度,要注意加大对景区信息平台的投入力度,实时发布限流信息和预约门票动态,建立畅通的门票信息传播渠道,让游客能够提前了解到景区相关信息,避免造成游客到景区而不能进入的尴尬情况。第三,以省区为单位,建立区域景区门票预约信息共享的大平台,实时更新众多景区的门票预约和限流信息,发挥出调节作用,引导游客在区域内分散游览,统筹实现协调发展。
 
跟进服务 转变传统管理思路
 
        国庆节期间,原阿里巴巴集团董事局主席马云现身浙江良渚古城遗址公园,瞬时成为“活景点”,被人流层层包围。马云所参观的良渚古城遗址公园今年7月刚刚升级为世界遗产,并于7月7日首次对游客开放时实行实名制分时段预约参观制度,每日限流3000人(10月1日起参观名额升级为每日5000人次),景区一开园立即成为网红打卡地。这几个月来,良渚古城遗址公园为来自世界各地的访客提供了独特的游览体验,“良渚式克制”在文化旅游和考古学界广受赞誉。
 
        蜗牛景区管理集团作为良渚古城遗址公园预约系统的设计、开发者之一,为良渚古城遗址公园量身定制的票务和服务预约系统不仅解决了在线预约支付问题,而且提供语音讲解、智慧导览、智能开票等一站式服务,这一模式为国内景区提供了一种预约新思路。
 
        “我们的出发点是解决两个主要问题,一是资源保护,让历史遗产和自然资源可持续性延续;二是游客需求,保障游客游览过程安全、便捷、有序。”蜗牛景区管理集团董事长徐挺表示,基于此,游客在良渚古城遗址公园的行程被设计为预约、到达、接待、游览、离开5个部分,并针对每个部分提供配套服务。例如,在预约功能中,游客不仅可以预约门票,还可以预约交通票、演艺票等,适用范围很广;同时,这还是一个服务预约系统,可以把很多服务前置,游客可以提前预订婴儿手推车、拐杖、轮椅等,这将有利于景区提前获取需求信息,有效配置服务资源;它甚至还可以把很多提示信息纳入平台中,让游客在潜移默化中了解游览规则。他认为,预约系统真正的价值是将线上、线下通道打通,这个打通并不只是进行票务销售,而是通过技术来提供更好的服务。
 
        从2019年国庆假期消费人群特征看,旅游消费年轻化的特点进一步凸显,包括在线订餐、在线购票的“一部手机”游全程的在线消费趋势日益显现。徐挺表示,从本质上来说,购买纸质门票也是一种预约行为,买了票才能进景区游览。随着大数据时代到来,人们越来越习惯于在线消费,景区以更智慧、更贴心的方式在线预售门票,既可以达到迎合大众消费习惯的目的,也可以运用预约系统、利用科技手段达到保护历史古迹、服务游客、运营景区的目的。他认为,目前国内大多数景区都是管理性思维,缺少以人为本的服务理念,但事实上游客是来享受旅游服务的,不是来“被管理”的。所以门票预约制度的目的应该是为游客提供更好的服务,而非制造障碍。国家倡导景区实行门票预约制度,实质上是倡导一种以人为本的服务理念,看似是要求景区打造预约平台,其实是要求景区重构服务体系。希望景区管理者能够读懂这一层含义。 
责任编辑:何明
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