丈夫陈显宁骑着“私家自行车”,到太平口岸接上刘洋回家。
微笑服务。
援藏期间,给来藏旅游的旅客指导通关手续。
刘洋登机查验一名腰椎断裂的特殊旅客。
【人物简介】
近1.7米的个头,大眼睛、大嗓门,典型的东北女孩刘洋,爽朗大方的笑容下却潜藏着女人的细腻。她留心观察并付诸实践,总结提炼出的“四心工作法”在全国边检系统推行多年,打造了“国门名片”；好强的她业务考核历年历次均名列前茅,常常不动声色查获重控对象,被同事们称为“微笑杀手”；又因为懂感情知回报会经营,她的家庭还被评为广东百户“最美家庭”,成就了工作家庭两不误的“两好”人生。
国门名片
东莞边防检查站虎门分站太平口岸,全国边检系统推行多年的“四心工作法”起源地,熙熙攘攘的客流中边检员们总是微笑着引导旅客有序通关。“笑称笑脸相迎、为旅客提供帮助,这早已经成为习惯。”总结并提炼出该工作法的刘洋告诉记者。刘洋2007年大学毕业分配到这里担任台外检查员不久后,适逢边防局召开全国边检工作会议强调要把“强化职业精神,提高服务质量”落到实处。这与原来的“把关人”“守门员”模式大相径庭。“譬如之前我们接受的培训要求神情严肃地跨立式站立,双手背在后面。”刘洋说,然而每每看到怀抱小孩或行李太多的旅客,还有不熟悉检查流程的人,她总有上去帮他们一把的冲动。“东北人都比较爱管闲事,性格使然吧。”于是她向科室的副科长申洪香表达了想法。
“这正好契合当前边检工作的理念。你就试试看吧。”得到科长的支持,刘洋迈出步子走到了旅客中间,引导旅客、讲解、示范,提醒收好现场不需要的证件,协助旅客填写出入境卡片,照管小孩、搀扶行走不便的旅客、劝解心情急躁的旅客,既为台内检查提供便利,也节约旅客通关的时间。
“当然,我也遇到一些尴尬的事情。”刘洋说,有一次她老远就看到一位头发花白的老先生正费劲地提着行李准备通关,刘洋一个箭步地冲到他跟前帮忙提行李,谁知这位老先生却不高兴了:“你看我很老吗?”
“按自己的方式帮忙,却并不一定是旅客所需。”刘洋开始设身处地地反思,“假如我是一名旅客,陪着父母从这里通关,我会怎么做?”
刘洋开始从工作实践中总结:主动服务在旅客开口之前,我们的贴心可以感染旅客；用旅客喜欢的方式服务,我们的真心可以愉悦旅客；好感是等不来的,我们的热心可以影响旅客；全心全意为旅客着想,我们的耐心可以感动旅客。于是她摸索出了“贴心、真心、热心、耐心”——“四心”台外服务工作法。很快,该工作法得到公安部领导的批示肯定,随后在全国边检系统推广。
此后,刘洋继续探索,总结经验,又推出了“笑容多一点、服务诚一点、工作细一点、量度大一点、说话轻一点、做事多一点、理由少一点、效率高一点、行动快一点”的“九点”工作心得。
2010年的春节前夕的一天下午,台胞老陈先生因为未持有效签注无法通关引起了刘洋的注意,“他当时就慌神了,说自己是头一次到大陆跟儿子过年,没想到竟然没有办签注。”
刘洋让老人立即联系前来接站的儿子小陈先生。虽然无法让老人过关,但可以一起想想办法,完善签注手续。“幸亏小陈先生手头正好随身带着证件,可以返回香港机场替父亲办理签注。”于是小陈先生把老人就地托付给了刘洋后,匆匆赶上3:40前往香港机场的船。
刘洋把老爷子安置在了办公室,给他倒来热水,打开电视解闷,并请值班干警照看。“那年的冬天特别冷,我们只要一换勤下来休息,就披上棉衣手抱暖宝。”刘洋心里惦记着老爷子:“他衣着比较单薄,我就趁着休息间隙给他披上了自己的棉衣。”晚饭时,老人的儿子还没有回来,刘洋特意多打了一份面条给老人送去。“姑娘,你心肠真好!”老爷子躬着身子连声谢谢。
晚上7:40,小陈先生总算回来了。“我又自责又担心还着急,没想到父亲被照顾得这么好。”小陈先生领着老爷子回家前对刘洋千恩万谢。
微笑杀手
“在发现网上在逃人员时,别看我们好像若无其事地以核查证件为由请对方稍等,其实我心里‘咯噔咯噔’地可紧张了。”刘洋说,工作7年多来,经她手查获了不少非法出入境人员。2008年2月初,年关将近,旅客的流量剧增。“您好!欢迎您从东莞太平口岸过关,春节好,请出示您的证件好吗?”三尺验证台上刘洋笑容满面地迎问着一名旅客,接过证件首先进行验证人证对照,却发现这位旅客眼神慌乱地躲闪着刘洋的目光。
“请问您是台湾人吗?”“当然是了,证件上不是写的很明白吗?怎么了,难道不像吗?过关不用问这么多吧?麻烦您快点!后面好多人呢!”客气的话语中,有明显的不耐烦和催促。
刘洋冷静下来,仔细核对证件。旅客不说话了,刘洋在余光中感觉旅客突然打了一下寒战。刘洋把证件输入电脑,经过电脑核查,不出所料,眼前的旅客就是一名不法分子。刘洋生怕把资料录错,于是再进行一次复查。资料准确无误!刘洋启动了报警系统……
这已经是她当月查获的又一名重控对象,因此她又被同事称为“微笑杀手”。
刘洋用猫和老鼠来形容检查员与不法分子的较量,“现在偷渡分子的方式越来越有‘含金量’,他们手持虚假护照通关,应答检查也十分老练。因此检查员必须熟悉‘老鼠’的味道。”
“我喜欢阅读外文书籍,琢磨各国证件特点,了解各地人文地理。储备这些知识,让我能根据通关旅客随身携带的行李、衣着打扮以及谈吐等细节,一眼辨别出是他常出入还是首次通关,大致是哪一类身份,有没有说谎。”刘洋颇为得意,“这是当好一名检查员最基本的技能。”
记者了解到,该站每月都组织检查员进行军事或者业务“小考”。好强的刘洋成绩总是名列前茅,如果哪次屈居第二,她会难过很久。而她也因为成绩优秀,经常代表单位参加全省、甚至全国的业务知识比赛。多年来,经刘洋手出入境的人员中,没有一起漏查漏控,没有一起旅客投诉,也没有一起不法分子偷渡成功。
在严格查控中,因各种原因受到怀疑需要辨别细验的旅客不在少数,刘洋特别注意尊重他人。2012年6月的一晚,刘洋从一位“女士”手中接过证件,在进行人证比对时,她发现证件性别栏内写的却是:M(男性),然而其本人和照片均是明显女性打扮。
刘洋疑惑地抬起头准备再核对一下时,这名旅客的脸突然涨得通红。刘洋立即提高警惕,一边和气地问“她”来中国的行程和感受,一边详细检查证件和资料,均未发现问题。于是她将证件递到该‘女士’跟前,指着性别处轻声询问:“这里是不是搞错了?”
“没有,这是对的。”该“女士”说完,立即在嘴唇边竖起了手指嘘了一声,并回头瞟了瞟身后同行的男士。
经过仔细观察刘洋发现,这名旅客声音有些粗、喉结比较明显,很有可能是变性人。刘洋会心地微笑,并按正常程序快速为其办理了手续。递还证件时,这名旅客向刘洋激动地说了声谢谢。这一刻,她又是微笑的天使。
最美家庭
这些年,刘洋不但收获了工作上的肯定,也收获了爱情的结晶。如今她与“双职工”丈夫陈显宁有了一个4岁的可爱女儿。这个小家早前还被广东省妇联评为“百户最美家庭”。刘洋说,丈夫是她入行的师傅,现在则成了她的“专职秘书”。“我是理科生,最怕写材料。可显宁原来干过‘文书’,因此每当我有关于工作上的设想时,我俩就一起探讨,相互切磋,由他操刀整理材料。”而刘洋则承包了家里大小家务活,连丈夫第二天上班要穿的衣服也给准备好。“他连洗衣机都不会开呢!”刘洋还是个乖巧的媳妇,逢年过节,总是不忘把公婆接来一起热闹,给老人买来礼物哄老人高兴。
2012年6月,孩子还不到一岁,刘洋觉得“孩子大了反而走不开”,于是抓住机会递交了援藏一年的申请。“当时很多人不理解,私下议论我俩是不是感情出了问题。”刘洋笑言。
而在刘洋眼中,丈夫是个很有担当的男人:“显宁经常对我说的一句话就是‘你想做你就去做。家里的事交给我。’”
“7月份就要启程援藏,我却反悔了!”刘洋说,那段时间孩子生病还没好利索,而丈夫又从来不需要干家务、也没有独自照顾过孩子。“我这一走,这爷俩可怎么办?”
还是丈夫给了她支持:“我平时什么都不会,那是因为有你在。要是你不在家,这活儿我不就都干了嘛!去!”
果然,虽然牵肠挂肚一年后,没想到父女俩过得还“挺滋润”。“有同事跟我说,瞧你以前把老公惯得,现在孩子他带得比你还好。”刘洋对这“奶爸”又是心疼又是欣慰。
去年9月,一家三口回姥姥家探亲。马上就是冬天了,刘洋父母家里供暖不好,得知附近一世交叔叔家的房子要卖,刘洋两口子马上领着父母去看房。“这个房子冬天可暖和了,温度比咱家高好多度呢!”父母对这房子很满意但心里却没底:家里钱不够。谁知道,陈显宁出了门口就直接把贴在门上的放卖信息给撕下来了。他说:“这房子咱们买了。”
刘洋说,那一刻丈夫的动作特别男人。“他把我们两口子存了好几年准备买车的钱全部拿出来。”现如今,只要陈显宁休息,他都会骑着“私家自行车”到太平口岸接上刘洋回家。
东莞站里的同事常说,这小两口挺浪漫的。 文／图邓新建邓君徐旭宇董金桂
